Una pequeña epistemología de la "Calidad"

Por : Alfredo Calderón Serrano

Actualmente vivimos en un ritmo acelerado, los cambios son rápidos, las decisiones deben ser igualmente rápidas, oportunas y correctas. ¿Conseguiremos manejar la variabilidad y la incertidumbre en nuestra existencia?, la verdad es que no, pero podemos intentar de una manera científica, metodológica y deductiva predecir el futuro de las organizaciones si lo “hacemos bien” en el presente, de forma planeada.

¿Qué es hacer bien?

Para respondernos esta pregunta, presentaremos las ideas de Arturo Inda Cuninngham, declarado seguidor de las ideas de Deming:

“Todas las concepciones de empresa fueron visionarias en su época, pero el mundo ha cambiado. El signo distintivo de nuestra era es el cambio incesante y acelerado. Aferrarnos a lo que nos sirvió en el pasado se ha vuelto disfuncional y es un inhabilitador del aprendizaje. Vivimos en una nueva era económica y ha llegado la hora de cambiar el “paradigma” de la gerencia, por uno mejor”.

Claramente en este párrafo observamos lo dicho por Kuhn, en la “Estructura de las Revoluciones Científicas”, donde se ve la “Crisis” y por consiguiente la “Revolución” que es necesaria abandonando el anterior “paradigma”. Pero para abandonarlo necesitamos uno nuevo, he aquí el esbozo:

El personal no se considera como aspecto clave para la supervivencia de la organización. Lester Thurow (1938-, economista estadounidense, especialista en economía global, inestabilidad económica, distribución del ingreso y liderazgo) hace una crítica severa, expresándolo así: “la adquisición de conocimientos prácticos es una responsabilidad individual y las empresas existen para mantener bajos los salarios. Los trabajadores son simplemente un factor más de la producción, para ser contratados o rentados al costo más bajo posible, tal y como se compran materias primas o maquinaria. Los trabajadores no son miembros del equipo. Las relaciones de adversario entre los obreros y los patrones son parte del sistema”.

Este estilo de gerencia está sustentado esencialmente en concepciones del Siglo XIX. Russell Ackoff (1919- filósofo estadounidense) denomina “La Era de las Máquinas”. En esta concepción, el mundo y las organizaciones son como mecanismos de reloj, exactamente predecibles, y su método básico de búsqueda de conocimiento es el análisis, el estudio de las partes por separado (reduccionismo). Así, de la Revolución Industrial surgió lo que ha sido llamado La Empresa como una Máquina: “las empresas... como todas las máquinas, no contaban con atribuciones para tener un propósito propio, sino que se creía que su función era servir a los propósitos de sus dueños. Su propósito principal era obtener un retorno adecuado sobre la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo. La obtención de utilidades llegó a ser concebida como la única función legítima de la empresa”. Esta creencia aún sigue vigente en muchas empresas.

Aunque la concepción de empresa ha evolucionado considerablemente en los últimos años, la mayoría de nuestras empresas, colegios, universidades y gobierno, siguen siendo organizaciones basadas substancialmente en la concepción mecanicista. Es decir, a las personas se les considera como instrumentos vivientes cuya tarea principal consiste en cumplir las órdenes de sus jefes.

De esta concepción deshumanizante provienen algunos términos que aún usamos, tales como mano de obra (tu fuerza bruta es por la que te contrato, y no tienes derecho a pensar), empleados de confianza (los demás no la merecen), recursos humanos (estamos en la misma categoría que el dinero, la energía, la maquinaria y la papelería, es decir recursos), mercado laboral (nuestro trabajo y conocimiento en la vida laboral es una especie de mercancía para ser comprada y vendida). O posiciones instrumentalistas y utilitaristas como “Así no me sirves”, dando a entender que la única función que tiene el ser humano dentro del mundo laboral es servir y no su desarrollo y crecimiento.

Algunos de los discípulos de Deming han descrito de la siguiente manera el cambio de “paradigma”:

1. Se debilitó severamente la certeza acerca de nuestro conocimiento de la realidad. Lo que resta es teoría, apoyada por un grado relativo de creencia.
2. Se debilitó severamente la causalidad, la habilidad de decir conclusivamente que el efecto “y” fue causado por el factor “x”.
3. Se admitió la no linealidad de la dinámica de los sistemas.
4. La naturaleza del conocimiento cambió, de ser absoluta a ser probabilística o estadística.
5. Se admitió que la variabilidad, la aleatoriedad y la complejidad son inherentes a todos los procesos.
6. Ya no es posible suponer la repetibilidad de los procesos, debido a la variabilidad inherente y a la naturaleza local y cambiante del conocimiento.
7. Puesto que la información más importante no solo es desconocida sino incognoscible, debido a la variabilidad y a la incertidumbre, los procesos se pueden mejorar, pero nunca optimizar”.

Necesitamos realizar cambios estructurales en los sistemas organizacionales, en lugar de ello, nos volcamos hacia las modas y la publicidad, convirtiéndonos en artistas de la manipulación de los símbolos de la solución. Esto es debido a la falta de conocimiento que existe en nuestro medio con respecto a la evolución de las ideas tanto filosóficas, administrativas y tecnológicas a nivel global, convirtiéndonos en caldo de cultivo muy fértil en que cualquier concepto o tecnología, por muy buena que sea, nos vendan sin realizar un análisis que nos diga si necesitamos de ella o no.

Este cambio de “paradigma” lo instituyó Deming, con sus 14 puntos para la Gerencia, convirtiéndose así en el “padre” de la calidad, por razones de espacio no las vamos a ubicar en el presente trabajo.

El gran aporte de Deming, fue el demostrar que “la calidad es social”, y llega demostrando primeramente que la “empresa es social”, esto es gracias a que la “empresa es un sistema”, como lo describe Arturo Inda Cuninngham:

“... el futuro es ahora parte del sistema y la gerencia de este último toma en cuenta los propósitos de grupos de interés adicionales, ya no solamente los accionistas y gerentes, sino el resto del personal, los proveedores, los clientes y la comunidad, incluyendo sus ecosistemas.”

“La empresa se convierte, así, en un sistema social; es decir, en “un sistema con propósitos propios, que está hecho de partes con propósitos propios y que forma parte de sistemas más grandes que también tienen propósitos propios; estos sistemas de mayor tamaño incluyen otros sistemas que tienen propósitos propios”, como pudieran ser otras empresas, colegios, universidades, centros de investigación científica y tecnológica, gobiernos de distintos alcances, etc. Un concepto que se usa cada vez más y que ejemplifica la importancia de considerar formalmente estos suprasistemas es el de los “clusters”. En lenguaje de ingeniería de sistemas, diríamos que los sistemas sociales son un ejemplo de sistemas anidados; es decir, de sistemas dentro de sistemas, a varios niveles.”

Por lo tanto podemos concluir los siguiente:

Si la empresa es social, “mi trabajo” dentro de ella también lo es, “si lo hago bien”, habrá menores costos alrededor de mi producto o servicio, por consiguiente el acceso a este bien o servicio será mayor, influiré sobre la competencia que estará obligado a “hacerlo bien” de lo contrario será desechado o aislado, las universidades estarán obligadas a actualizarle en nuevas metodologías, filosofías o tecnologías, los clientes estarán satisfechos y se acostumbrarán a ese bien o servicio y exigirán recibir lo mismo o mejor a otros distribuidores de ese bien o servicio, los proveedores tendrán que sincronizarse para de esta forma satisfacer las necesidades de la empresa, en definitiva, e influido sobre el sistema. ¿Ahora donde aparece el ser humano en este sistema?, justamente en donde Deming llama el “Orgullo por el trabajo” por cuánto el “hacer bien” produce un “bien estar” tanto en la persona que lo hace, que quien lo recibe, sea éste un bien o un servicio, lo contario produce un “mal estar” en los mismos actores.

Creo que con este párrafo he respondido a la pregunta de que es “hacer bien”, es decir con calidad.

Para finalizar resumo lo descrito, con la frase de Deming: “Estamos siendo arruinados por gente haciendo su mejor esfuerzo; sería mejor que no se presentaran a trabajar”. No basta con el esfuerzo, hay que “hacerlo bien”.

Mas adelante responderé a la pregunta de ¿Cómo hacerlo bien? Para ellos recurriremos a los llamados “Procesos de Negocio”.